A terceirização de serviços pode ajudar empresas a organizar determinadas atividades e contar com profissionais especializados. Mas contratar uma empresa terceirizada, por si só, não garante que a operação funcionará bem.

A forma como o serviço é planejado, acompanhado e avaliado também influencia diretamente os resultados.

Quando não existem processos claros, responsabilidades bem definidas ou acompanhamento adequado, alguns problemas podem aparecer ao longo da operação.

Neste artigo, vamos apresentar os erros mais comuns na gestão de serviços terceirizados e o que pode ser feito para evitá-los.

1. Contratar apenas pelo menor preço

Um dos erros mais comuns é analisar uma proposta somente pelo valor apresentado.

O preço é um fator importante na contratação, mas não deve ser analisado isoladamente.

Duas empresas podem apresentar valores diferentes porque estão oferecendo estruturas diferentes, com diferenças em:

• Quantidade de profissionais;
• Frequência dos serviços;
• Materiais;
• Equipamentos;
• Supervisão;
• Treinamento;
• Substituição de profissionais;
• Escopo das atividades.

Por isso, antes de comparar preços, é importante verificar se as propostas estão considerando exatamente o mesmo serviço.

Uma proposta mais barata pode ter um escopo diferente daquele que a empresa realmente precisa.

2. Não definir claramente o que será realizado

Outro problema acontece quando as responsabilidades não são bem definidas desde o início.

A empresa contratante precisa saber exatamente quais atividades fazem parte do serviço e quais resultados são esperados.

Isso pode incluir:

• Quais áreas serão atendidas;
• Frequência das atividades;
• Horários;
• Procedimentos;
• Responsabilidades;
• Materiais e equipamentos;
• Forma de acompanhamento.

Quanto mais claro for o escopo, menor a possibilidade de surgirem dúvidas durante a execução.

3. Não estabelecer padrões de qualidade

Como saber se um serviço terceirizado está sendo bem executado?

Sem critérios definidos, essa avaliação pode acabar sendo baseada apenas em reclamações ou percepções individuais.

Por isso, é importante estabelecer padrões de qualidade que permitam acompanhar a execução dos serviços.

Dependendo da operação, podem ser utilizados:

• Checklists;
• Inspeções;
• Indicadores;
• Registros de ocorrências;
• Avaliações periódicas;
• Feedback dos usuários.

Dessa forma, a empresa consegue acompanhar a operação de maneira mais objetiva.

4. Não acompanhar a operação

Terceirizar uma atividade não significa simplesmente deixar de acompanhá-la.

A empresa contratante continua precisando verificar se aquilo que foi contratado está sendo realizado conforme o combinado.

Esse acompanhamento pode ser feito por meio de reuniões, relatórios, inspeções e contato com os responsáveis pela operação.

O objetivo não é controlar cada tarefa realizada pelo profissional, mas verificar se os serviços estão atendendo aos padrões definidos.

5. Não ter uma comunicação clara com a empresa terceirizada

Problemas operacionais podem se tornar maiores quando não existe um canal claro de comunicação.

É importante definir quem são os responsáveis pelo contato entre as empresas e como as demandas serão encaminhadas.

Por exemplo:

Problema identificado → comunicação → responsável pela operação → correção → acompanhamento

Quando esse fluxo está definido, fica mais fácil resolver ocorrências e evitar que informações importantes se percam.

6. Não considerar a experiência da empresa terceirizada

Outro erro é contratar uma empresa sem avaliar se ela possui experiência com o tipo de operação que será realizada.

Cada segmento possui características próprias.

Uma indústria, um hospital, uma empresa administrativa e uma operação do agronegócio podem apresentar necessidades completamente diferentes.

Por isso, antes da contratação, vale verificar:

• Experiência no segmento;
• Serviços já realizados;
• Estrutura disponível;
• Capacitação dos profissionais;
• Capacidade de atendimento.

A experiência não precisa ser o único critério de escolha, mas ajuda a entender se a empresa possui familiaridade com desafios semelhantes.

7. Não planejar substituições

Faltas e afastamentos fazem parte da rotina de qualquer operação que depende de pessoas.

O problema aparece quando não existe planejamento para essas situações.

Uma ausência pode comprometer o serviço quando não há uma estrutura preparada para realizar substituições.

Por isso, antes de contratar, é importante entender como a empresa terceirizada trabalha nesses casos.

Como funciona a substituição?

Existe uma equipe de apoio?

Qual é o procedimento quando um profissional não pode comparecer?

Essas informações devem estar claras desde o início.

8. Não investir no treinamento dos profissionais

A execução de um serviço depende diretamente da preparação das pessoas responsáveis por realizá-lo.

Por isso, o treinamento deve fazer parte da estrutura da operação.

Isso é ainda mais importante quando existem procedimentos específicos, equipamentos ou características particulares no ambiente de trabalho.

Uma empresa terceirizada deve possuir processos adequados para preparar os profissionais de acordo com as atividades que serão executadas.

9. Não revisar a operação ao longo do tempo

Outro erro é considerar que, depois que o contrato começa, nada mais precisa ser ajustado.

As necessidades de uma empresa podem mudar.

A operação pode crescer, novos ambientes podem ser incorporados, horários podem mudar ou determinados serviços podem deixar de ser necessários.

Por isso, é importante revisar periodicamente se o serviço continua adequado à realidade da empresa.

A revisão também pode identificar oportunidades de melhoria.

10. Não alinhar as responsabilidades entre as empresas

A terceirização envolve duas organizações diferentes.

Por isso, é importante deixar claro o que cabe à empresa contratante e o que cabe à empresa prestadora.

Isso evita situações em que uma empresa espera que determinada atividade seja realizada pela outra.

Antes do início da operação, vale estabelecer claramente:

• Responsabilidades;
• Escopo;
• Prazos;
• Padrões;
• Comunicação;
• Acompanhamento;
• Procedimentos para situações excepcionais.

Um bom alinhamento desde o início ajuda a evitar conflitos durante a execução do serviço.

Como evitar problemas na gestão de serviços terceirizados?

Não existe uma única forma de administrar uma operação terceirizada, mas algumas práticas podem ajudar:

Defina claramente o escopo

Antes do início do serviço, estabeleça o que será realizado, onde, quando e com qual frequência.

Estabeleça critérios de qualidade

Defina como a empresa contratante irá avaliar se os serviços estão sendo executados conforme o esperado.

Mantenha uma comunicação organizada

Determine os responsáveis pelo contato e estabeleça um fluxo para encaminhamento de demandas.

Acompanhe os resultados

Utilize indicadores, inspeções, checklists ou outros mecanismos adequados à operação.

Avalie a estrutura da prestadora

Verifique se a empresa possui profissionais, treinamento, supervisão e estrutura suficientes para atender à demanda.

Faça revisões periódicas

Analise se o serviço continua adequado às necessidades da empresa e se existem pontos que podem ser melhorados.

Terceirizar significa deixar toda a responsabilidade para outra empresa?

Não.

A empresa terceirizada assume as responsabilidades relacionadas aos serviços estabelecidos no contrato, mas a empresa contratante continua acompanhando os resultados da operação.

Por isso, a terceirização funciona melhor quando existe clareza sobre responsabilidades, comunicação e critérios de acompanhamento.

A empresa contratante não precisa administrar diretamente cada profissional, mas precisa saber se o serviço contratado está sendo entregue conforme o esperado.

Quais serviços podem ser terceirizados?

A terceirização pode ser utilizada em diferentes atividades, dependendo das necessidades de cada empresa.

Entre os serviços que podem ser terceirizados estão:

• Higienização corporativa;
• Limpeza hospitalar;
• Limpeza industrial;
• Limpeza de grandes fachadas;
• Limpeza profissional para o agronegócio;
• Recrutamento e seleção.

Cada atividade possui características próprias e deve ser planejada de acordo com o ambiente e a operação.

Para entender melhor as possibilidades, veja também quais serviços podem ser terceirizados por uma empresa de facilities.

Quando revisar um contrato de serviços terceirizados?

Uma revisão pode ser necessária quando a operação passa por mudanças.

Alguns exemplos são:

• A empresa aumentou ou reduziu sua estrutura;
• Novas áreas passaram a ser atendidas;
• O horário de funcionamento mudou;
• Surgiram novas necessidades;
• O escopo contratado deixou de refletir a realidade;
• Os padrões de qualidade precisam ser atualizados;
• Existem problemas recorrentes na operação.

Nessas situações, conversar com a empresa prestadora pode ajudar a identificar ajustes necessários.

Como fazer uma boa gestão de serviços terceirizados?

Uma boa gestão começa antes mesmo do início da operação.

É necessário entender a necessidade da empresa, definir o escopo, escolher uma prestadora preparada e estabelecer como os serviços serão acompanhados.

Depois da contratação, o acompanhamento continua sendo importante.

Planejamento → contratação → execução → acompanhamento → avaliação → melhoria.

Esse ciclo permite que a empresa identifique problemas e faça ajustes conforme as necessidades da operação mudam.

A Boreal Sistemas trabalha com serviços terceirizados

A Boreal Sistemas atua desde 2000 com soluções de facilities e serviços terceirizados para diferentes tipos de operações.

A empresa oferece serviços como higienização corporativa, limpeza hospitalar, limpeza industrial, limpeza de grandes fachadas, limpeza profissional para o agronegócio e recrutamento e seleção.

Mais do que contratar um serviço, é importante garantir que a operação tenha estrutura, profissionais preparados, acompanhamento e processos bem definidos.

Se sua empresa está avaliando a terceirização de serviços, conheça as soluções da Boreal Sistemas e veja como elas podem ser aplicadas à sua operação.